Hvordan kombinere klart språk og tjenestedesign?

Bruksanvisningen er nevnt i innovasjonsmeldingen som ble lansert i tirsdag 23. juni. 

Ta en titt på brukanvisningen: Åtte steg for deg som vil lykkes med brukervennlige tjenester.

Bruksanvisning for klart språk og tjenestedesign

Det «alle» lurer på

Det ligger i begrepet at klart språk handler om språk, om hvordan vi skriver. Vi skal skrive slik at mottakeren forstår og kan bruke teksten. Men det kan være vanskelig å vite hva det betyr i det enkelte tilfellet.
– Da er tjenestedesign kjekt å ha. For kanskje er ikke problemet vanskelige ord eller lange setninger. Iblant informerer vi om feil ting på feil sted eller til feil tid i prosessen. Eller så svarer vi ikke på det «alle» lurer på, rett og slett fordi vi ikke vet at alle lurer på det, sier Ingrid Nordli, prosjektleder i Tromsø kommune. 

Hun mener tjenestedesign kan gjøre oss til enda dyktigere klarspråkutøvere. Sammen med et drømmelag av kolleger fra ulike deler av kommunen testet hun ut metodene i praksis. Med på laget var byggesaksbehandlere og kommunikasjonsrådgivere, ansatte i hjemmetjenesten og på servicetorget. To innleide eksperter på klart språk og tjenestedesign veiledet dem.

Skumle antakelser

Først kartla de to innbyggerreiser, det vil si reiser innbyggerne legger ut på når de skal løse oppgaver. Typiske kommunale innbyggerreiser kan handle om å søke om en tjeneste, å finne en åpningstid eller å si sin mening om en utbyggingsplan. Deretter brukte de klart språk og tjenestedesign for å gjøre reisene bedre.

Til slutt oppsummerte og delte Nordli og grafisk designer Birgitte Blandhoel metodene i en bruksanvisning.

– Tjenestedesign høres kanskje litt komplisert ut, men metoden er på mange måter såre enkel: Den handler om å spørre brukerne om hva de synes er vanskelig, og om hvor det butter underveis i innbyggerreisen, sier Blandhoel.

Hun mener det er viktig å forberede seg litt, for det kan være krevende å høre hva brukerne, i dette tilfellet innbyggerne, egentlig mener. 

– Men vi vil jo høre det, for gullet ligger ofte i de dårlige opplevelsene, sier Blandhoel.

– Og når vi vet hvor på reisen innbyggerne river seg i håret av frustrasjon, kan vi faktisk gjøre noe med det, sier Nordli.

Hun mener det er lett å tenke at alle forstår noe fordi en selv forstår det.
– Det er en skummel antakelse som kan stå i veien for de smarte løsningene, sier Nordli. 

Klart språk begynner på innsiden 

Arbeidet med innbyggerreiser, tjenestedesign og klart språk har gitt de ansatte verktøy og kompetanse som vil være nyttig også i kommende prosjekter. Når Tromsø kommune nå skal i gang med å fornye intranettet sitt, skal det skje med utgangspunkt i ansattreiser og lederreiser.

Mari Enoksen Hult, konstituert kommunedirektør i Tromsø kommune, mener arbeidet med klart språk starter i omgivelsene til de ansatte.  

– Hvis klart språk kjennetegner internkommunikasjonen vår, ikke minst på et nytt og bedre intranett, er sjansen større for at de ansatte vil formulere seg tydeligere når de kommuniserer med innbyggerne våre, sier hun. 

Glad for at Tromsø deler

KS håper at flere kommuner vil dra nytte av nybrottsarbeidet som Tromsø kommune har gjort.

– Det er utrolig kjekt at Tromsø har samlet kunnskap og laget en oversiktlig og god veileder som kommer hele kommunesektoren til gode, sier Anna Holm Vågsland prosjektleder i KS for programmet klart språk i kommunesektoren. KS vil invitere til et åpent webinar om klart språk og tjenestedesign til høsten.