Målgrupper

Hvem som er hovedmålgruppene for veiledningstilbudet i din kommune vil være avhengig av hva som er kommunens nåsituasjon og befolkningssammensetning. SIFO og SSB har gjennom forskning og statistikk identifisert noen målgrupper som er mer sårbare med hensyn til grunnleggende digital kompetanse. Disse gruppene kan man ta med i vurderingen når man definerer målgrupper for veiledningstilbudet i egen kommune. Les mer om hvem de identifiserte sårbare er gruppene her.

Fysisk plassering

Kommunen må også ta stilling til hvor veiledningen skal være og hva slags type veiledning man ønsker å gi. Skal det for eksempel være kurs på faste dager for flere personer, individuell veiledning som man kan bestille på forhånd, drop-in veiledning på bestemte dager eller en kombinasjon av kurs og individuell veiledningen? Dersom man vil gi veiledning på flere steder, f.eks. både på biblioteket og servicetorget, er det da samme type veiledning som skal gis begge steder eller er det behov for at de to stedene spesialiserer seg og kan gi ulike typer veiledning?

Kartleggingen som Digihjelpen-prosjektet utførte i 2017 viste at det er to steder som særlig benyttes som arena for veiledning i mange kommuner – folkebiblioteket og kommunens informasjons- og/eller servicekontor. Frivillighetssentralen benyttes også i en del kommuner, og flere kommuner kombinerer ulike arenaer og gir veiledning flere steder i kommunen. I kommuner med store geografiske avstander og spredt bebyggelse har enkelte valgt å samarbeide med de lokale bygdelagene for å kunne tilby veiledning flere steder i kommunen.

I vurderingen av hvor veiledningstilbudet skal være, bør man også tenke på hvordan disse lokalene er utformet. Har lokalene en universell utforming slik at de er tilgjengelig for alle innbyggerne? Har man tilgang til nødvendig teknisk utstyr dersom innbygger ikke har med selv? Er det muligheter for skjerming dersom man skal gi individuell veiledning, eller tilgang til større rom dersom man skal gi kurs for flere? Kan man få tilgang til hjelpemidler fra hjelpemiddelsentralen til innbyggere med nedsatt funksjonsevne som ønsker å benytte seg av tilbudet? Hvor lett er det for målgruppen å komme seg til tilbudet (vei, kollektivtilbud etc.)? Er det naturlig for målgruppen å oppsøke dette stedet for å få bistand eller veiledning av kommunen eller frivillige? Har tilbudet relevante åpningstider eller tidspunkt for veiledning for målgruppen?

Innholdet i tilbudet

Hva som skal være det konkrete innholdet i tilbudet vil være noe avhengig av hvem som er definerte målgrupper, hvilke behov målgruppene har og typen tilbud man vil gi.

Hvis man ønsker å tilby kurs, kan innholdet i kursene basere seg på ressurser som er gratis og fritt tilgjengelig på Digidel. Ressursene på Digidel er delt inn i kategoriene nybegynner, litt øvet og øvet. Ressursene som er tilknyttet nybegynner-nivået er beregnet for kurs med de som har minimale digitale ferdigheter. Dersom man tilbyr individuell veiledning vil innholdet i veiledningen være mer avhengig av innbyggernes behov og nivå, men man kan fint bruke ressurser fra Digidel eller ressurser NAV og Skatteetaten har tilgjengeliggjort på denne siden, dersom man ønsker det.

Eksempel på innhold som er typisk for et tilbud i grunnleggende digitale kompetanse er:

• Hjelp/opplæring til hvordan å bruke mobil, nettbrett eller PC
• Lær å bruke e-post
• Lær å bruke internett
• Lær å bruke MinID og BankID
• Sikkerhet og passord
• Netthandel
• Skype
• Sosiale medier etc.
• Enkel tekstbehandling

Flere kommuner tilbyr også kurs og veiledning i digitale tjenester som kommunen eller fylkeskommunen har utviklet, for eksempel hvordan bestille billetter til kulturarrangementer, kjøp av kollektivbilletter digitalt mv. Noen kommuner veileder også overordnet i statlige digitale tjenester som NAV og Skatteetaten har, og da gjerne i samarbeid med representanter fra tjenestene. Etter hvert som innbyggerne blir flinkere og man får bedre innsikt i målgruppens behov og hvilket ferdighetsnivå de har, kan man vurdere å oppdatere innholdet i tilbudet.

Tilgjengelighet

Hvor tilgjengelig tilbudet er handler om fysisk plassering og utforming av lokalene, men også om tilbudet er fast og har en viss kontinuitet. Gir man for eksempel tilbudet på faste dager i uken eller i måneden? Er det avsatt faste tidspunkt for veiledning som er tydelig kommunisert til målgruppen? Dersom tilbudet er ad-hoc og avhengig av at innbygger selv oppsøker og ber om veiledning, er det en risiko for at de ikke vet om denne muligheten eller at de ikke tør å benytte seg av det fordi de synes det er vanskelig å be om hjelp.

Erfaringen fra flere kommuner er at en del innbyggere ofte synes det er krevende å spørre om hjelp og veiledning i digitale kompetanse. Flere er redde for å gjøre feil og synes det er krevende at man ikke mestrer det digitale. At tilbudet fremstår som lavterskel, trygt og har en viss kontinuitet kan derfor være viktige grep for å sikre at innbyggerne tør å benytte seg av det.

Når kommunen har bestemt hvor tilbudet skal være og hvem som skal bidra i tilbudet, er lurt å undersøke kompetansebehovet hos de som skal veilede. Det er nødvendig at de som skal veilede føler trygghet for rollen, både med hensyn til veiledningspedagogikk og egen digital kompetanse. Erfaringen fra flere veiledere når det gjelder den digitale eller tekniske kompetansen, er at man ofte kan mer enn man selv tror og at de aller fleste har nok kunnskap til å kunne veilede innbyggerne på et grunnleggende nivå.  

Den som er ansvarlig for veiledningstilbudet bør undersøke om veilederne opplever å ha tilstrekkelig kompetanse for rollen og vurdere om det er behov for kompetansehevende tiltak, som for eksempel kurs. I noen kommuner har man gjennomført intervjuer med de ansatte for å kartlegge kompetansebehov, mens andre har arrangert felles møter der de som skal veilede har diskutert styrker og svakheter og hva man ønsker å bli bedre på i veiledningsrollen. I Oppegård og Ski kommune evaluerte alle veilederne egen kompetanse og basert på resultatene lagde Ski og Oppegård et felles kompetanseopplegg hvor de blant annet brukte kurset 23. offentlige ting. De arrangerte en kursrekke der alle veilederne gikk igjennom de 23 offentlig digitale tjenestene og når siste kurs var gjennomført foretok de en ny evaluering for å undersøke effekten av opplæringen. Les mer om tilbudet og kompetansehevingsopplegget til Oppegård og Ski her.

Under har vi listet opp noen tips til hvor kommuner kan få hjelp til kompetanseheving av veilederne om det er nødvendig.

Hjelp til kompetanseheving

• KS Læring: KS Læring er en nasjonal plattform for deling av kunnskap og kompetanseheving for ansatte i kommuner og fylkeskommuner, og brukes i dag av over 150 000 ansatte. KS Læring er en samhandlings- og læringsplattform i tillegg til å være en plattform for planlegging av kompetanseheving, gjennomføring av læring, rapportering mv.
• "23 offentlige ting": Kurset "23 offentlige ting" tar for seg nettbaserte tjenester fra offentlige virksomheter, blant annet elektronisk ID, digital postkasse, kommunale og fylkeskommunale tjenester, Altinn, helsetjenester på nett osv. Kurset har i alt 23 ulike tema. Lenke til kurset
• Fylkesbibliotekene: Fylkesbibliotekene har et lovpålagt ansvar for å drive kompetanseheving overfor bibliotekansatte. Mange fylkesbibliotek tilbyr relevante kursopplegg for både innbyggere og ansatte.
• Kompetanse Norge: Kompetanse Norge tilbyr ulike kartleggingsverktøy og har tilskuddsordninger innen digitale ferdigheter som kan brukes ved etablering eller videreføring av et digitalt veiledningstilbud.
• På Digidel.no finner du også tips og råd til deg som veileder og hva som er lurt å tenke på i veilederrollen https://www.digidel.no/veiledningsressurser/​
• Siden 2016 har Kommunal- og moderniseringsdepartementet hatt en tilskuddsordning på høsten. Kommuner som skal opprette et fast veiledningstilbud i digital kompetanse har kunnet søke om en engangsstøtte som blant annet kan benyttes til kurs og kompetanseheving av de ansatte som skal veilede i tilbudet som kommunen skal etablere. 

Kartleggingen til Digihjelpen-prosjektet i 2017 viste at flere kommuner benytter en kombinasjon av ulike aktører i sine veiledningstilbud, og noen kommuner tilbyr veiledning på flere arenaer, for eksempel både biblioteket og servicekontoret. Når man organiserer et veiledningstilbud i digital kompetanse er det lurt å vurdere mulig samarbeid med interne og eksterne aktører.

• Skal kommunen drive veiledningstilbudet alene eller er det hensiktsmessig med en kombinasjon av eksterne og interne som bidrar?​
• Hvem i kommunen kan bidra i veiledningstilbudet?​
• Finnes det ildsjeler og frivillige som vil bidra i tilbudet og samarbeide med kommunen?​
• Hva kan de ulike aktørene bidra med og hvor mye kan de bidra?​
• Hva trenger eventuelle frivillige av kommunen for å levere et tilbud til innbyggerne?​
• Dersom det er flere tilbud og flere som gir veiledning i kommunen, hvordan kan dette koordineres slik at innbyggerne totalt sett får et bredt og variert tilbud? Hvordan sikre at alle aktørene som gir veiledning i kommunen kjenner til hverandres og kan henvise på tvers?

Det ligger et stort potensial i å mobilisere frivillige sektor i Norge og det finnes flere eksterne aktører som i dag jobber aktivt for å heve den digitale kompetanse til innbyggerne, blant annet Seniornett, Røde Kors, Telenor, Studieforbundet AOF, Senioruniversitetet mv. Det er derfor viktig at kommunen vurderer samarbeid og koordinering med lokale ildsjeler, frivillige og eksterne aktører i egen kommunen. En rekke kommuner har for eksempel inngått samarbeid med lokale videregående skoler og benytter elever fra IKT- og servicelinjer som veiledere i tilbudene sine (for eksempel Kongsvinger kommune). Andre kommuner samarbeid tett med frivillige organiseringer som Seniornett og Røde Kors.  

Samarbeid med andre er en måte å håndtere potensiell kapasitetsutfordring for kommunen, men samarbeid med frivillige betyr ikke at kommunen ikke har noe ansvar eller ikke skal bruke noe tid på tilbudet. Tilbudet bør forankres i kommunen og ha en ansvarlig person i kommunen som følger det opp. En samarbeidsavtale som synliggjør partenes ansvar og roller kan være fornuftig dersom kommunen har et tilbud som eksterne aktører driver alene eller et tilbud der både eksterne og kommunalt ansatte samarbeider om å levere veiledning til innbyggerne.

Det kan også være en fornuftig å samarbeide med det lokale NAV-kontoret dersom det er mulig. En kan for eksempel undersøke om man kan få låne NAV-lokaler til kurs eller veiledning på kveldstid, om medarbeidere ved NAV-kontoret kunne tenke seg å bidra i tilbudet og holde noen kurs om NAVs digitale tjenester og hvordan man bruker disse? Dersom kommunen har skoler med IKT-fag, kan man undersøke om det finnes elever på denne retningen som er interessert i å bistå med opplæringsaktiviteter i digital kompetanse. Ulike private aktører, som banker, forsikringsselskaper eller lignende, leverer digitale tjenester som innbyggerne kan ha nytte av, og det kan derfor være relevant å undersøke om de kunne tenke seg å bidra i tilbudet med kurs eller veiledning i sine tjenester.